Emploi - Responsable du dispositif «Allô Madame le Maire»

Le dispositif «Allô Madame le Maire» est dédié à la prise en compte rapide de demandes effectuées par des usagers concernant la gestion de l’espace public: propreté, petites dégradations, éclairage public… L’équipe est en charge de suivre chaque demande et d’assurer un retour au demandeur sous 48h maximum, lui indiquant le contenu et la fin de l’intervention.

Le dispositif «Allô Madame le Maire» est dédié à la prise en compte rapide de demandes effectuées par des usagers concernant la gestion de l’espace public: propreté, petites dégradations, éclairage public… L’équipe est en charge de suivre chaque demande et d’assurer un retour au demandeur sous 48h maximum, lui indiquant le contenu et la fin de l’intervention.


POSITION INSTITUTIONNELLE:
Liaison hiérarchique : sous l’autorité de la Directrice Satisfaction Usagers
Liaison fonctionnelle :
- En interne : avec l’ensemble des services de la collectivité
- En externe: avec les usagers et les partenaires institutionnels

MISSIONS PRINCIPALES:
- Prendre en compte les différentes demandes du dispositif en tenant compte du périmètre d’action et des exigences de la démarche (différents canaux d’entrée, traitement en 48h…)
- Coordonner l’organisation du dispositif (continuité de service, relations avec les usagers et les services en interne…)
- Assurer la continuité  de service du dispositif (prise de relais téléphonique, gestion administrative des tableaux de suivi, statistiques…)
- Garantir les indicateurs mensuels et annuels de volumétrie d’activité du dispositif
- Traiter et prioriser les demandes d’intervention
- Reformuler les demandes suite à prise de contact
- Effectuer les constats sur le terrain
- Analyser et orienter le traitement vers les services compétents
- Effectuer le suivi des demandes, de la prise en compte à la résolution
- Être le garant du retour à l’usager conformément au référentiel qualité

Répondre aux exigences du Label Marianne:
- Avoir la bonne posture d’accueil et les formules adéquates
- Garantir la bonne information et les délais de prise en compte et de traitement des demandes
- Gérer les réclamations
- Participer aux enquêtes annuelles de satisfaction des usagers et aux campagnes d’appels mystères

SAVOIRS:
- Avoir une bonne connaissance de l'organisation administrative de la collectivité, du territoire et des partenaires institutionnels
- Avoir connaissance des outils et des règles internes de fonctionnement de la collectivité
- Maîtriser de façon optimale l'outil informatique et certains logiciels métiers (Virtuose, e-atal, Geolux, Sirap, excel, Xivo...)

SAVOIR-FAIRE REQUIS:
- Maîtriser les techniques de communication orale: écoute, questionnement, reformulation
- Savoir gérer les situations potentiellement conflictuelles
- Savoir s’exprimer de façon claire et synthétique à l’oral comme à l’écrit
- Savoir organiser son travail sur des tâches et des missions différentes
- Savoir manager une unité composée d’agents exerçant des missions différentes
- Savoir rendre compte

SAVOIR-ETRE:
- Avoir le sens du service public
- Faire preuve de discrétion et de neutralité
- Être rigoureux et méthodique
- Être disponible
- Avoir des capacités d'adaptation et de réactivité
- Savoir travailler en équipe
- Être force de proposition dans une démarche coopérative et d’amélioration continue

Pour tout renseignement sur le poste vous pouvez contacter Laetitia GIOL-JUVENET (Directrice Satisfaction Usagers) au 04 75 05 51 51, poste 1202. La date de clôture du dépôt des candidatures est fixée au 11 avril 2021. Les candidats sélectionnés seront auditionnés fin avril 2021.
Nous vous invitons à adresser votre candidature (lettre de motivation & CV) à  Madame le Maire  -Direction des Ressources Humaines –Place Jules Nadi –CS 41012 –26102Romans sur Isère Cedex  ou directement sur le site de la Ville : www.ville-romans.fr -"Vivre", «Mairie» puis «Emplois et recrutements».