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Labellisation Marianne : point d'étape

Le 13 avril 2016

 


La Ville de Romans a placé la satisfaction des usagers au cœur de son projet et s'est engagée, pour ce faire, dans une démarche qualité en vue de l'obtention, d'ici l'été, du Label Marianne.

Explications.


 

Légende : La Ville de Romans s'est engagée dans une démarche d'amélioration continue. Ainsi des travaux ont ils été effectués mi-février à Mairie + pour offrir des conditions d'accueil optimales.




Le label Marianne garantit la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers. Ce label comprend 19 engagements : 14 sont destinés à améliorer la qualité d'accueil et de service et 5 sont relatifs au management et à l'organisation interne.

Ils s'organisent autour de 5 grands principes :

  • Des horaires adaptés
  • Un accueil courtois
  • Des informations claires
  • Des délais garantis
  • Une écoute permanente.

Afin d'être en mesure de répondre aux 19 engagements* prévus la Ville s'est engagée, en septembre dernier, dans une démarche d'amélioration continue.




Identifier les attentes des usagers et les points à améliorer

 


Une première enquête, de septembre à octobre, a tout d'abord permis d'identifier les attentes des usagers et de cibler les points à améliorer (voir les chiffres clés en fin d'article). A la suite de cette enquête, un plan d'actions, assorti d'une refonte des procédures à l'intérieur même des services de la Ville, a été établi. «L'objectif est de se servir de cette démarche pour aller encore plus loin dans la professionnalisation de nos accueils afin de placer l'usager au centre des préoccupations des services de la Ville » explique Laetitia Giol-Juvenet, Directrice de la DSU (Direction Satisfaction des Usagers). Sachant que le périmètre de labellisation concerne Mairie +, Allô Mme le Maire et le Forum de l'Hôtel de Ville.




De nouvelles procédures

 


Concrètement, cela s'est traduit au sein des services de la Ville, par un travail au niveau des procédures et formules d'accueil téléphonique, par la mise en place d'un nouvel outil de gestion et suivi du courrier -afin de garantir des délais de réponse-, par l'identification de référents Marianne à l'intérieur des services mais aussi par des aménagements spécifiques. Ainsi, des travaux ont-ils été réalisés mi février à Mairie + afin d'offrir des conditions d'accueil optimales.




Une amélioration en continu

 


Dans le même temps, des outils de mesure et de suivi : Appels mystères, Enquêtes Flash et autres enquêtes annuelles de satisfaction ont été déployés. «Le traitement des données collectées lors des différentes enquêtes nous permettra d'élaborer des propositions de « chantiers » d'amélioration pour une meilleure prise en compte des remarques des usagers, précise Laetitia Giol-Juvenet. Il s'agit de maîtriser et mesurer la qualité pour être en mesure de nous améliorer en continu, en accord avec la politique d'accueil de la Ville.» Politique d'accueil qui prévoit de :

  • poursuivre le développement du Guichet unique à Mairie +
  • renforcer les e-services
  • prendre en compte au plus près les demandes de l'usager pour l'orienter de manière efficace.


Un audit interne des nouvelles procédures aura lieu d'avril à juin juste avant l'audit « Labellisation », prévu pour le 20 juin. A suivre


 

A noter :

L'attribution du label Marianne est conditionnée à une évaluation externe visant à vérifier le respect des engagements définis dans le référentiel. Les règles régissant l'attribution du label Marianne par tierce partie ont été validées par les services de l'Etat : le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP).


 

 

CHIFFRES CLES

Première enquête "Satisfaction et attentes des usagers"

(entre le 14 septembre et le 10 octobre 2015 / 288 questionnaires complétés)

  • Vous êtes un particulier à 95.8
  • Vous nous contactez rarement ou occasionnellement à 69.8 %
  • Vous nous contactez majoritairement pour des démarches Enfance/Famille; Affaires générales et Etat civil.
  • Accueil téléphone /Taux de satisfaction 72,6% / Points à améliorer : temps d'attente trop long
  • Site internet / Taux de satisfaction 52% /Points à améliorer : ergonomie du site, recherche d'informations, mise à jour
  • Délais de réponse (courriers, courriels) / Taux de satisfaction 69,7% / Points à consolider : délai et clarté de réponse
  • Accès à Mairie + / Taux de satisfaction 83,1% / Points à consolider :  signalétique. Point à améliorer : accès des personnes à mobilité réduite
  • Accueil à Mairie + / Taux de satisfaction 84,5%

 

 

 

*Les 19 engagements du Label Marianne



Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins
1. Nous menons règulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture.
2. Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, de manière systématique lors de chaque changement.
3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
4. Nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.
5. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

 

Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie
6. Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.
7. Nous facilitons la consultation de vos dossiers.
8. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente;


Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés
9. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.
10. Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.
11. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.
12. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.
Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons
13. Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.
Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser
14. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats.


Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences
15. Nous exprimons notre politique d'accueil et nous impliquons le personnel.
16. Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers.
17. Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.
18. Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue.
19. Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus.